EMPREENDEDORISMO: A arte de lidar com clientes furiosos

Situações tensas com clientes frustrados ou irados costumam fazer com que os vendedores os interrompam e tentem ou defender a loja ou dizer ao cliente que tudo vai dar certo. No entanto, se você interrompê-lo enquanto ele tenta desabafar sobre o problema, ele poderá ficar ainda mais irritado.

Se o cliente chegar furioso à loja, demonstre empatia e o estimule a contar o que o está aborrecendo. Ele tenderá a se acalmar só por alguém tomar conhecimento de sua frustração. Além disso, saber tudo sobre o que deu errado facilita muito para você descobrir a melhor maneira de resolver a situação.

Depois que ele se acalmar, desculpe-se firmemente e transmita-lhe a noção de que você não se dará por satisfeito enquanto ele não estiver satisfeito. E faça o possível para que isso aconteça, procurando uma solução eficaz para o seu cliente.

Ao ajudar o seu cliente a desabafar, você estará tirando a irritação do caminho e demonstrando que você se importa com ele. Assim, ele perceberá que você está ao lado dele e será receptivo às suas soluções.