EMPREENDEDORISMO

TECNOLOGIA A FAVOR DO COMÉRCIO

Sabe aquele “Olá, senhor! Quer CPF na nota? ”, ou “É débito ou crédito? ”. Essas frases podem estar com os dias contados. A verdade é que os processos de consumo passam por mudanças constantemente. Se antes só se aceitava dinheiro, agora temos os cartões bancários e se a ideia de realizar compras por meio da leitura da íris do olho era só história de filme, hoje está mais próximo do que se imagina.

A rede de fast food KFC iniciou em 2017, na China, pagamentos por meio de reconhecimento facial do cliente, e isso, sem que seja necessário abrir a carteira. E todo o processo é feito em uma tela tátil. Mas não para por aí. Uma companhia área chinesa também utiliza essa tecnologia para substituir o cartão de embarque do passageiro.

As possibilidades para aplicar formas de inovação no comércio e serviços são diversas. Nos Estados Unidos, a Amazon lançou uma loja sem caixa registradora em que o cliente retira das prateleiras o que deseja, e assim efetua a compra sem precisar pegar fila, basta sair da loja com os produtos que o desconto é feito no cartão de crédito cadastrado. Para isso, a loja intitulada como Amazon Go, conta com câmeras e sensores para monitorar os consumidores.

O professor de Marketing e da Pós-Graduação em Administração da Universidade de Brasília (UnB), Rafael Barreiros Porto, faz uma análise desse sistema e avalia se seria possível uma loja sem caixas aterrissar em solo brasileiro. “Chegar ao Brasil é possível, a questão é que se vai dar certo, se vai gerar ao empresário algum tipo de benefício rentável de negócio e não apenas um custo. Isso porque o tipo de tecnologia que a Amazon implantou é recente e passou por testes. Algumas coisas deram errado, como por exemplo, uma criança que alterou a posição dos produtos, dificultando o processamento das vendas”, contou.

O especialista aponta que é necessário que haja treinamento com os clientes antes de implantar tecnologias que envolvem o processo de compra. “Quando pensamos em trazer uma tecnologia de fora, ainda mais tecnologia de varejo, se for implementada de uma forma radical implica em uma mudança repentina do comportamento do consumidor. Portanto, se vier ao Brasil o consumidor teria que passar por um treinamento para se habituar. E assim, o empresário poderia analisar se o cliente voltaria ao estabelecimento para executar aquele tipo de processo novamente. Isso porque essa tecnologia altera o processo de compra e não a compra em si. E isso implica em uma série de equipamentos, como câmeras para se certificar se o cliente comprou todo aquele conjunto de produtos naquela loja e naquele dia e horário específico, pois fraudes são possíveis”, ponderou.

// Emprego

Caixas sem atendentes, lojas sem vendedores, mas para aonde vai toda essa gente? Ficarão desempregados? Será que algumas profissões que temos hoje desaparecerão? O fato é que se um profissional é substituído por uma máquina, a vaga deixa de existir. De acordo com o estudo realizado durante o Fórum Econômico Mundial de 2018, as evoluções tecnológicas prometem acabar com sete milhões de vagas de emprego até 2021.  Nesse cenário, 52% de mulheres serão dispensadas e os homens serão 48% do total.

Para o professor Rafael Barreiros Porto, é importante que o processo de mudança seja feito com cautela e gradualmente. “Não podemos esquecer de toda a parte trabalhista que seria afetada pela tecnologia. Trocar uma pessoa por uma máquina vai gerar o desemprego. Isso porque as pessoas ainda não têm condições para aprender uma coisa nova e poder ganhar dinheiro. Por outro lado, poderiam surgir novas formas de profissionalização focadas no futuro. Mas isso claro, se não for feito em larga escala e de uma vez só”, ressaltou.

Além disso, segundo o relatório do Fórum Econômico Mundial é muito provável que as crianças do Ensino Fundamental de hoje vão atuar no futuro em profissões que ainda não existem. E o fato é impulsionado pelos avanços tecnológicos, nos quais as ocupações extintas serão trocadas por outras que estarão relacionadas a novas formas de negócio.

Para o professor, os robôs ganharão mais espaço nesse cenário. “Muitas profissões podem ser substituídas por robôs. A área de robótica tem avançado. Um exemplo que já podemos ver são as profissões ligadas ao trabalho doméstico, muito robôs surgiram para auxiliar e tornar mais prática as atividades do lar. Olhando para o comércio, um vendedor poderia ser substituído por algum mecanismo assim. Porém, a interação com o cliente seria limitada, mecânica e impessoal, o que pode ser bom para algumas pessoas, para outros consumidores não”, esclareceu.

Entretanto, não é só a mão de obra que será impactada, mas também a cultura e a forma de consumir. Enquanto em muitos países desenvolvidos é o próprio cliente que abastece e paga pelo combustível, por exemplo, no Brasil temos o frentista e às vezes até um caixa. “Aqui se opta por ter atendente em decorrência de uma série de condições, dentre eles a lógica econômica. Se o empresário quiser trocar o empregado por uma tecnologia isso já é um custo imediato grande, mas que se elimina ao longo do tempo. Mas supondo que ele aceite fazer isso, seria uma mudança radical que provavelmente ele não esteja disposto a arcar. Outro ponto é a questão cultural de que o brasileiro já se acostumou a ser servido”, finalizou Rafael.

// Inédito

Bem perto daqui o grupo Via Varejo abriu em dezembro de 2017, em Aparecida de Goiânia (GO) uma loja denominada Smart das Casas Bahia. O modelo apresenta uma maior aproximação entre os ambientes físico e online. Nele é possível que os clientes acessem os catálogos de produtos sem que estejam expostos fisicamente, tudo por meio de uma tela touchscreen.

O novo modelo conta com wi-fi gratuito de banda larga para facilitar o acesso streaming de TV’s Smart, smartphones e games. As unidades também possuem antenas que se comunicam com um software de mapa de calor. Lá ficam armazenadas informações sobre a circulação dos consumidores que estiverem com o wi-fi do smartphone ligado, gerando mais informações sobre as compras.

Segundo o diretor de Modelo de Vendas da Via Varejo, Marcelo Nogueira, a novidade é para atender as novas demandas de consumo. “O formato Smart oferece uma experiência de compra aos clientes com maior integração dos ambientes online e físico, aumentando ainda mais as possibilidades para Retira Rápido, que é a compra no site para retirar na loja, atendendo a um comportamento de compras cada vez mais multicanal”, revelou.

Até o final deste ano o modelo deve chegar a aproximadamente 70 lojas em todo o Brasil. E a proposta traz lojas 25% menores. “No antigo formato, precisávamos de unidades fisicamente grandes, fazendo com que buscássemos, geralmente, regiões maiores para que garantíssemos rentabilidade. Agora, com o modelo smart, poderemos implementar lojas mais enxutas e assim aumentar a presença de lojas no Brasil”, afirmou Nogueira.

 No Distrito Federal, a rede McDonald’s iniciou em meados de 2017 uma modernização dos restaurantes, seguindo um planejamento nacional. Na capital federal, três unidades do Aeroporto de Brasília ganharam uma novidade. Por meio de um totem digital, os clientes podem realizar o pedido de uma refeição e ali mesmo pagar pelos produtos. Depois é só retirar no balcão. Além disso, é possível acrescentar mais ingredientes ou retirar montando um sanduíche de maneira personalizada.

De acordo com o diretor de Comunicação Corporativa da Arcos Dourados, que representa o McDonald’s no Brasil, David Grinberg, ter caixa registradora ainda é preciso, mas as mudanças são necessárias. “A figura do atendente ainda é muito importante no nosso negócio e isso não deve mudar por um bom período. A ideia não é substituir os atendentes, mas sim oferecer mais opções. Os funcionários, inclusive, auxiliam e estimulam que o cliente utilize os totens. O que o McDonald’s apresenta, faz parte desse movimento de modernizar os restaurantes. E trazer novas formas de atendimento é basicamente o alinhamento com as demandas de consumo”, afirmou.

Para David, a mudança é uma adequação que segue o processo evolutivo. “A conveniência é muito importante na sociedade moderna, as pessoas têm cada vez menos tempo. E tendo em vista que o McDonald’s atende cerca de 2 milhões de consumidores por dia no Brasil, isso nos dá muita informação do que eles querem, das necessidades e dos desejos de consumo. Entendemos que hoje em dia as pessoas querem ter o controle da maneira de como fazer o pedido do que vão comer. E o que estamos colocando para os clientes são opções. As pessoas podem fazer o pedido pelos terminais de autoatendimento, mas também tem gente que prefere ir ao caixa e ter aquela relação interpessoal com o atendente”, explicou.

O diretor também faz também uma avaliação do novo sistema. “O recebimento do público tem sido acima das nossas expectativas, o volume de pessoas usando os terminais de autoatendimento em Brasília chega a 40%. E isso é muito satisfatório. As pessoas hoje em dia que vão ao aeroporto já utilizam terminais similares em outros locais e a adesão foi natural”, acrescentou.

A fotógrafa, Isabel Whitaker, que realizou uma compra no restaurante, gostou da novidade. “É fácil e rápido fazer um pedido pelo terminal porque é auto instrutivo. Eu acredito que isso só tem a crescer no Brasil, pois facilita a vida. Ainda mais no aeroporto onde tudo é mais corrido”, contou. O publicitário Gabriel Moreira confirma a praticidade. “Fiz o pedido para três pessoas e não levei nem um minuto, foi bem prático”, garantiu.

Mas não são só os adultos ficam tentados a utilizar o terminal. Cada vez mais habituados com a tecnologia, as crianças já conhecem muito bem as telas digitais. A pequena Ariasha Reis Costa, de três anos, achou divertida a experiência de pedir um milkshake usando os dedos. “Eu gostei de tocar na tela. Foi bem legal poder escolher. Toda criança pode fazer isso também”, contou.

O modelo do McDonald’s chamado Conceito, deve chegar a todos os estabelecimentos do Brasil até o final de 2019. “Para esse formato otimizado estamos fazendo um investimento considerável na ordem de R$ 1 bilhão durante o ciclo de 2017 a 2019. Além dos totens trazemos mais interatividade com mesas digitais e as pessoas também vão poder controlar o volume do som ambiente. Mas é um processo de expansão que está ocorrendo e no seu momento os demais restaurantes do Distrito Federal serão adequados a esse formato”, concluiu.

Mas no Aeroporto de Brasília não é só no McDonald’s que é possível ter acesso ao autoatendimento. Sem precisar ir ao balcão, a advogada Ana Carolina de Freitas, opta por fazer o check-in em um terminal. “É muito mais prático usar o terminal, ainda mais quando o aeroporto está muito cheio porque por enfrentar uma fila já perdi voo. Isso poderia ser incorporado em outras áreas também”, opinou.

Segundo o diretor de Operações da Inframerica, empresa que administra o Aeroporto de Brasília, Juan Djedjeian, a expectativa é que serviços assim se estendam para outros segmentos, além do check-in e do estacionamento. “A automação de serviços prestados aos passageiros e clientes de terminais aéreos já é uma tendência mundial. Diversos aeroportos da Europa e da Ásia utilizam sistema de despacho de bagagens automatizado, por exemplo. Sistemas assim devem ser implementados no Aeroporto de Brasília em breve, pois se mostraram ferramentas eficientes. Com o redesign do aplicativo para sistemas iOS e Android, a experiência no aeroporto será mais moderna e aprimorada desde o check-in até a decolagem. Com a automação de serviços, podemos, por exemplo, melhorar a pontualidade do terminal”, assegurou.

Visão das empresas

Há quatro anos o Brasília Shopping oferece duas opções para o pagamento do estacionamento: em um caixa físico e em um totem de autoatendimento. Segundo a gerente de Marketing, Renata Monnerat, 75% dos clientes escolhem pagar no totem. “Vemos cada vez mais as pessoas usando dessa ferramenta que é ágil e prática. O serviço está presente nos quatro shoppings do grupo e todos têm um alto índice de participação, pois reduz muito o tempo da fila física. A nossa expectativa é que em um ou mais dois anos ele represente até 85% dos pagamentos nessa modalidade até porque a cada dia se utiliza mais o cartão em vez do dinheiro”, revelou.

Renata acredita que o modelo que traz mais independência ao cliente é uma tendência mundial e só tende a crescer e se expandir para outras áreas. “Acredito que essas facilidades por meio da tecnologia sejam estendidas para as lojas. A compra física ainda é mais forte, mas a praticidade tecnológica vai aumentar. Fora do Brasil é muito comum, mas para chegar aqui não será complicado. Eu enxergo muitas mudanças nos próximos cinco anos. Penso também que não vai demorar para que não seja mais necessário levar a carteira para os lugares. Com isso, até a clonagem de cartões pode diminuir”, prevê.

Segundo o analista de Marketing da rede de supermercados Dona de Casa, César Kazuo, apesar de contar apenas com caixas registradoras, ele não elimina que no futuro possa implantar modelos de autoatendimento. “Não descartamos a hipótese de estudar isso para o futuro. Mas toda grande mudança precisa de tempo para dar certo, se adequar aos costumes e realidades do nosso mercado. A experiência autônoma de compra pode ser sim um grande sucesso, mas não podemos desconsiderar a qualidade de atendimento pessoal”, ressaltou.

Modelo viável

Quando pensamos nos modelos futurísticos de comércio implantados pelos orientais e americanos a dúvida que fica é: é possível que chegue ao Brasil? De acordo com o consultor em Gestão Empresarial e que possui uma empresa que produz softwares, Alécio de Oliveira Silva, a tecnologia já está à disposição dos brasileiros, os desafios estão na adesão e na confiança de colocar em prática. “É totalmente viável instalar novos formatos em diversas áreas no Brasil. Mas o grande problema em supermercados, por exemplo, é a questão da ética do cliente, como registrar e pagar por apenas um produto, mas colocar na sacola dois”, alertou.

O especialista ressalta que para que o modelo da Amazon vire realidade no Brasil, é necessário contar com um sistema de monitoramento. “Se você colocar um sistema de câmera bem montado acho que o maior desafio será sanado. É preciso apenas adequar o formato americano ao cenário brasileiro. A princípio poderia começar com máquinas de cartões e depois inserir a opção de dinheiro. Não vejo necessidade de grandes mudanças em softwares, seriam mais mudanças de hardware, ou seja, nos equipamentos, com adaptação para fazer a contagem do dinheiro em moeda”, ressaltou.

Segundo Alécio tecnologia de ponta está ao dispor dos empresários. “Hoje temos tecnologia de leitura da íris e para alinhar isso com cadastros de clientes seria fácil, como por exemplo, dizer que o consumidor tem crédito. E isso vai trazer mais segurança contra fraudes de identidade. A tecnologia já existe no mercado e fazer sair do papel é mais uma questão de adequação. Não está nada longe. Em um supermercado, basta mudar o layout dos caixas, instalando balanças de pesagem com leitor de códigos, além das formas de pagamento. Por isso, não vejo desafios em questões de automação”, concluiu.

Por Daniel Alcântara – Fecomércio - Publicado 15 de Março de 2018